Como Manejar una Crisis en Redes Sociales en la Empresa:

Como Manejar una Crisis en Redes Sociales en la Empresa:

Estar presente en redes sociales representa para las empresas un factor muy importante dentro de sus estrategias de marketing y comunicación. En primer lugar, porque componen un canal de comunicación directa con los clientes; y en segundo lugar, porque juega un papel verdaderamente importante en el posicionamiento de la marca y su reputación online. Una empresa le puede sacar mucho provecho a tener presencia en redes sociales siempre y cuando se haga una debida planeación del manejo de la comunicación a través de éstos canales, con esto nos referimos a plantear unos objetivos, determinar los tiempos de publicación y la oportuna atención a los seguidores, esto sin duda va a permitir que el manejo de los perfiles corporativos de la empresa en redes sociales sea exitoso. Pero no podemos pensar que todo va a ser color de rosa, también hay que tener presente que, como en toda estrategia, pueden surgir imprevistos aún más cuando se administran cuentas con números grandes de seguidores, y aunque estos inconvenientes no se pueden evitar, si es posible disminuir el impacto al saber manejar una crisis en redes sociales de manera acertada.

Uno de los aspectos positivos de las redes sociales, es que permiten mostrar el lado humano de las empresas gracias a la comunicación de dos vías con los seguidores. Adicionalmente, las cuentas son administradas por un Community Manager, el cual es una persona altamente capacitada en el manejo de plataformas sociales y todo tipo de herramientas que ayudan a la gestión de las redes sociales corporativas, y aunque hable en nombre de la empresa no deja de ser un se humano que no esta exento de equivocarse en algún momento.

El Community Manager es la persona encargada no solo de publicar y responder los comentarios de los seguidores en redes sociales, sino que lleva un peso muy grande a sus espaldas y es la responsabilidad de responder por la reputación online de la marca. Por eso es tan importante que sea muy preciso en la comunicación y que tenga un protocolo de manejo de las diferentes situaciones que se puedan presentar con los clientes, incluyendo estrategias para manejar una crisis en redes sociales.

Lee también: Cualidades de un Community Manager

A continuación enunciamos los pasos más importantes para manejar una crisis en redes sociales:

Antes que nada debemos tener muy claro que los clientes son el foco de cualquier estrategia bien sea, de social media, de marketing digital, de SEO etc. Y por ser el centro de atención de éstas estrategias se le debe dar la importancia que se merece ya que un cliente insatisfecho afecta fuertemente la reputación online de la marca. Así como el famoso voz a voz influye tanto en el mundo offline, no nos alcanzamos a imaginar el impacto que puede llegar a tener en el mundo digital, ya sea positivo o negativo, por eso es necesario mantener al cliente feliz, cumplir con los tiempos de atención y respuesta, tratarlo por su nombre y siempre agradecer los comentarios que haga.

Pasos para manejar una crisis en redes sociales:

Protocolo de manejo de crisis:

La persona encargada de gestionar las redes sociales de una empresa debe tener muy en cuenta que nadie está libre de una crisis en redes sociales, por lo que es importante tener un modelo de actuación a seguir en este tipo de situaciones que contenga información que facilite el manejo de dicha crisis. Normalmente se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Quién es el cliente que presenta la queja o reclamo.
  • Con que servicio o producto se encuentra inconforme.
  • En que redes sociales se ha manifestado en contra de la marca.
  • En qué área debe apoyarse el Community Manager para dar solución al problema.
  • Que información necesita del cliente.

Toda esta información es importante para comenzar a identificar el problema y poder darle manejo desde la raíz para poder tener el control del mismo.

Aceptar el fallo ante los seguidores:

Si definitivamente se determina que la empresa ha faltado a su promesa de valor, lo mejor es evitar la discusión con los clientes y aceptar que se ha fallado. Esto además de ir cerrando el caso en redes sociales, va a permitir dejar una buena imagen ante los demás seguidores.

Agradecer los comentarios de los seguidores:

En un momento de crisis lo último que se debe hacer es ignorar a los seguidores que estén inconformes con la marca. Ya sean comentarios positivos o negativos, es fundamental que se agradezca tanto el apoyo, como las críticas constructivas, adicionalmente el Community Manager siempre debe mantener la calma, tener una adecuada comunicación con los clientes y no tomarse los comentarios de manera personal.

Monitorear el impacto de la crisis:

Una crisis afecta fuertemente la reputación online de la marca, es por eso que desde que se tomen las medidas respectivas para controlar la situación, es necesario ir midiendo si las acciones están teniendo resultados positivos sobre la crisis. Es importante controlar que no se propague este hecho en otros canales de comunicación. Una manera de controlar esto es atendiendo al cliente insatisfecho a través de mensajes directos para que no se convierta en una cadena pública de preguntas y respuestas, esta es una opción efectiva de manejar una crisis en redes sociales.

Combatir con contenido de calidad:

En un momento de crisis por más difícil que sea, es cuando más debemos sacar a flote nuestras ideas y talento para generar contenido de más calidad como medida para contrarrestar con los demás seguidores el momento por el que está pasando la marca. Esto ayuda a distraer un poco la atención de los seguidores de la marca que nada tienen que ver con el inconveniente y a empezar a dar vuelta a la página para seguir a adelante.

Para finalizar, una empresa debe entender que nadie está libre de vivir una crisis a través de las redes sociales y aunque es muy difícil prevenirla, con un plan de acción oportuno va a ser posible disminuir el impacto negativo que ésta pueda llegar a tener. Lo importante para manejar una crisis en redes sociales, es ir a la raíz del problema, aprender de los errores y trabajar fuertemente con las demás áreas de la empresa para que la experiencia que el cliente viva offline sea igual o mejor a la experiencia online.

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